F?bio Acauhi 25/02/2009
Voc? sabe fidelizar seus clientes?
? fundamental, em tempos de "crise", a venda por indica??o. Aquela venda que o cliente j? entra na negocia??o confiando em voc? e dificilmente vai or?ar em outro lugar e, mesmo que n?o compre de pronto, sempre lembra de voc? para uma orienta??o ou para dar a palavra final no or?amento.
Parece contos de fadas, n?o ?? N?o! ? exatamente isso que acontece quando o profissional de vendas conhece algumas t?cnicas de FIDELIZA??O e as coloca em pr?tica. Entretanto, existem alguns profissionais que ainda assim preferem ignorar estas t?cnicas tendo que garimpar o m?s inteiro para tentar bater a sua meta.
A seguir veremos seis "toques" de FIDELIZA??O de clientes que, se bem aplicados, dar?o resultados surpreendentes, porque a base desses "toques" est? diretamente ligada a uma mat?ria de neurolingu?stica chamada "Descri??o Tripla", que basicamente se define como visualizar a situa??o na ?tica de uma terceira pessoa. Analisar desta maneira nos d? uma vis?o ampla de como o cliente enxerga nossa empresa, nosso produto e a n?s mesmos. S?o elas:
1 - Conscientiza??o
Gostar de uma marca ou de um produto que temos a necessidade de comprar n?o significa que somos fi?is a ele. Clientes n?o criam v?nculos com produtos e com a empresa que os comercializa e sim se fidelizam a um conceito, uma ideia, um atributo que o produto tem e que venha de encontro ?s suas necessidades, coisas intang?veis que passam pela emo??o e s?o concretizadas pela raz?o.
N?o adianta mais a venda de impacto movida pela emo??o. Os clientes hoje s?o muito mais negociadores e inteligentes a ponto de racionalizar e priorizar o que querem e onde querem comprar. Essa ? a vis?o do cliente!
2 - Diferencial competitivo
Para fidelizarmos clientes de verdade ? importante buscarmos a lideran?a em alguns desses pontos.
Onde sua empresa se encaixa:
- Ela ? bem localizada em um ponto estrat?gico?
- Seu mix de produtos condizem com o segmento que voc? atua? Ou voc? est? enfraquecendo sua marca querendo vender tudo? Lembre-se: se voc? quiser representar tudo n?o representar? nada.
- Seu pre?o ? competitivo?
- Tem linhas de cr?dito facilitada?
- Voc? se encontra capacitado a atender bem seus cliente em todos os n?veis?
- O que voc? pode oferecer que seus concorrentes ainda n?o oferecem?
3 - Programa de fideliza??o por pontos
Somente a t?tulo de recorda??o, o que significa mesmo a "Descri??o Tripla" em neurolingu?stica? ? basicamente trabalharmos na ?tica de uma terceira pessoa, ou na vis?o do cliente.
Sempre fa?o algumas compras em um supermercado da cidade e, no momento em que vou pagar, a pessoa do caixa me pergunta se eu tenho um cart?o para pontuar.
A pergunta ? a seguinte: qual ser? a vis?o do cliente em rela??o a isso? Ser? que essa a??o fideliza o cliente? Em caso de supermercados at? diria que sim por se tratar de alimenta??o, um produto que precisamos adquirir sempre.
A grande pergunta ? se o produto que voc? comercializa se aplica a essa estrat?gia de fideliza??o. Muito cuidado, porque para alguns segmentos o cart?o de pontua??o, al?m de ser estressante, significa comprar a fidelidade do cliente.
4 - A fidelidade do cliente n?o est? a venda
A quanto tempo voc? n?o ? atendido de forma impactante e envolvente? Aquele atendimento onde voc? percebe que o vendedor tem um real interesse em lhe ajudar e tomar como se fosse dele a sua causa e n?o te ver como uma cifra ambulante. Isso ? cada vez mais raro! Tem uma hist?ria a? de que n?s temos que ouvir o mercado. ? mole? Que ouvir o mercado nada! Temos que surpreender o mercado!
A Fidelidade conquista-se com ?tica e transpar?ncia. O mais importante ? que o cliente percebe isso e quando voc? atinge um n?vel de confian?a plena ele compra e n?o se esquece de voc?.
5 - Passe confian?a e demonstre sinceridade
Fideliza??o envolve comprometimento, doa??o, relacionamento duradouro. Em uma negocia??o escolha um produto que realmente atenda aos anseios do seu cliente e tente ao m?ximo baixar o custo. Ofere?a o que realmente voc? compraria se preocupando mais com o volume das vendas como um todo e menos com a comiss?o de cada venda.
Responda para si mesmo. Se um vendedor lhe atender desta maneira voc? compraria em outro lugar? Imaginemos a situa??o de que em outro lugar o produto esteja mais barato, voc? n?o retornaria naquele vendedor nem que seja para pedir um desconto maior ou negociar algum benef?cio? Eu com certeza retornaria, porque teria considera??o com quem me ajuda e n?o com quem s? quer me vender.
6 - P?s-venda
De nada adianta seguir ? risca os t?picos acima se falharmos no p?s-venda. Engana-se aquele que pensa que o cliente comprou, pagou, assinou o contrato e pronto. Uma nova etapa come?a:
Entrega - Na data e sem erros no pedido.
Suporte - Mesmo que voc? n?o d? suporte direto no produto, lembre-se que o primeiro contato que o cliente tem ? com voc?; instrua-o. Tem vendedores que se estressam com os clientes e colocam tudo a perder.
Assist?ncia t?cnica - Momento delicado, cliente nervoso e momentaneamente descontente; um ?timo cen?rio para perd?-lo. Lembre-se que a venda ainda n?o acabou! Estamos, neste momento, preparando uma futura venda. Seja um facilitador do seu cliente, abrace com carinho o problema dele e tenha sempre uma carta na manga para encant?-lo. Ah! Antes que eu me esque?a: na maioria das vezes ele s? quer ser ouvido.
Agora ? m?os ? obra para garantir o aumento do nosso faturamento.
Muito sucesso e tudo de bom a todos.
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a vendas com o consultor F?bio Acauhi
F?bio Acauhi ? palestrante, consultor
e instrutor de vendas - autor do projeto Venda Eficiente
Atua h? 14 anos na ?rea de ensino com ?nfase em psicologia da aprendizagem
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