Roberto Monti 6/11/2012 O que se espera do vendedor de hoje? - III
As objeções representam um fator restritivo para o não fechamento de uma venda em qualquer uma de suas fases? Esta é a etapa em que a maioria dos Vendedores teme. Muitas vendas são perdidas, pois alguns não entendem o que é uma objeção, e nem o modo como tratá-la. A primeira reação dos Clientes, geralmente, é emocional.
Etapas da venda
Em todo relacionamento, em toda a venda, fatalmente o Profissional de Vendas necessitará seguir alguns passos. Esses passos, se forem sistematicamente seguidos, com certeza resultarão em sucesso nas vendas. O inverso é verdadeiro. Eis os passos ou etapas de uma venda: A. I.D.A.
1. Obtenha a atenção - A
É a etapa mais delicada de uma venda. É o momento da apresentação, da abordagem. Nessa hora, o Vendedor deve expressar-se com todo o profissionalismo, com eficácia, evitando ser grosseiro, falando frases positivas e deixando de lado toda e qualquer estória negativa. (Objeção não é rejeição)
2. Crie o interesse - I
Você cria o interesse no Cliente se identificar suas necessidades.
Como descobrir as necessidades dos Clientes?
Resposta: Perguntando, pesquisando, investigando, sondando o Cliente.
Existem dois tipos de perguntas que nos auxiliam na identificação das necessidades dos Clientes: Perguntas fechadas e perguntas abertas. As perguntas fechadas levam a uma resposta "sim" ou "não". Já as perguntas abertas levam o Cliente a raciocinar, estimulando-o a expressar suas necessidades. – (Objeção é um reflexo natural de defesa dos Clientes)
3. Desperte o desejo de compra - D
Nessa etapa, o Vendedor deve falar sobre as vantagens e os benefícios que os seus produtos e/ou serviços levarão ao Cliente. Aqui aplicamos, se for o caso, a demonstração daquilo que o Vendedor está oferecendo. (80% das objeções são falsas e 20% apenas são reais)
4. A conclusão de uma venda ou fechamento - A
Esta também é uma etapa que atemoriza os Vendedores, tal como a das objeções. Esse temor ocorre porque os Vendedores não se preparam devidamente quanto aos conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para terem competência na venda. O fechamento da venda requer uma atitude mental de querer fechar, conhecer muito bem o que o Cliente deseja, e, sem dúvida, planejamento. Duas atitudes principais são exigidas nesse momento: autoconfiança e coragem. (98% das pessoas querem ser convencidas).
Como elaborar um plano de ação, padronizando a sequência de visitação? Veremos na próxima edição. Até lá!
Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.