Copacabana Palace completa 100 anos apostando em luxo com tradição

Para Mariana, como estudante de hotelaria na Universidade Federal Fluminense (UFF), trabalhar no hotel era a chance de ter experiências únicas. Ela começou como estagiária e, posteriormente, foi efetivada. O telefone que tanto lhe acompanhou inspirou o trabalho final de curso. O telefone e a história da hotelaria de luxo carioca foi publicado em formato de artigo na Revista Hospitalidade.

"A comunicação na hotelaria é a base. Dificilmente, em qualquer empresa, você consegue controlar 100% a comunicação. Mas a comunicação com o hóspede tem que ser perfeita, a comunicação entre os funcionários tem que ser perfeita. Você tem que anotar tudo possível e imaginável, porque imagina se você esquece ou anota o apartamento errado de uma chamada de despertar e, no dia seguinte, o hóspede perdeu um voo? E se esse voo ia levar para uma reunião que ia fechar contrato de milhões de dólares e isso tudo partiu de você não ter anotado o apartamento? Parece uma coisa simples, mas as consequências são astronômicas”, explica.

O Copacabana Palace, em operação desde o dia 13 de agosto de 1923, foi um dos primeiros hotéis no Brasil a já começar as atividades com um serviço de telefonia, que havia chegado no país décadas antes, em 1877, trazido pelo imperador D. Pedro II. Quando inaugurado, o setor de telefonia contava com um chefe, um intérprete, auxiliares e os telefonistas da noite. “Era o reconhecimento da importância do setor de telefonia para o funcionamento do hotel mais luxuoso da cidade”, diz o artigo de Mariana.

A partir de 2014, o hotel extinguiu o cargo de telefonista, que era a pessoa responsável por receber as ligações e encaminhar ao devido setor para o atendimento. Agora, conta com o chamado guest service, que concentra o atendimento, evitando que o hóspede ligue em diferentes departamentos para resolver o mesmo ou diferentes problemas.

“Era bastante frenético porque o número do Copa, que eu nunca vou esquecer, por algum motivo está também no inconsciente de várias pessoas. Então, aquele telefone não para de tocar e você precisa dar conta de priorizar sempre o hóspede”, diz Mariana.

E ela conta que também recebia muitos trotes. “Teve uma vez, nas Olimpíadas [em 2016], que ligaram, foi uma ligação que eu peguei, dizendo que tinha uma bomba no hotel, imagina! Por sorte a gente já estava meio preparado, tinha tido um treinamento de segurança e eu segui o procedimento que tinham me passado. Mas é uma ligação bem tensa”.

Tratamento VIP

Ao longo de sua existência, o Copacabana Palace foi visitado ou hospedou reis, artistas, intelectuais e políticos como a atriz de Hollywood Ava Gardner; a cantora Janis Joplin; a princesa Diana e o Príncipe [agora rei] Charles; o vocalista dos Rolling Stones, Mick Jagger; o cineasta Orson Welles, o beatle Paul McCartney, Santos Dumont e os futuros reis do Reino Unido Edward VIII e George VI.

Internamente, no atendimento, os hóspedes eram identificados por cores. E significava se eram celebridades, figuras públicas, hóspedes frequentes, jornalistas, executivos ou funcionários da própria rede do hotel. Os hóspedes mais importantes tinham um documento chamado show me you know me (mostre que você me conhece, em tradução livre). “Esse documento era interno e era colocado em alguns setores. Ele trazia a foto do hóspede VIP e algumas informações especiais daquela pessoa. Por exemplo, gosta de brigadeiros, é alérgica a tal coisa, gosta de tantos travesseiros”, diz Mariana.

Hoje ela não está mais no Copa. “A diferença que eu percebo dos hotéis que eu trabalhei é que em um hotel de luxo não existe a palavra não. A gente era proibido de falar um não para o cliente, e a gente se virava até conseguir aquilo que o hóspede estava pedindo, não importava o valor. Se era realmente algo impossível, oferecia algo bem semelhante”.

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