O Procon-MPMG, órgão do Ministério Público de Minas Gerais, aplicou multa de aproximadamente R$4,7 milhões à operadora Vivo por descumprimento do Decreto nº 6.523/2008, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A penalidade foi definida em processo administrativo instaurado pelo órgão.
Segundo a fiscalização, consumidores enfrentaram dificuldade para acessar o SAC por telefone fixo, esperaram mais de 60 segundos para serem atendidos em casos de reclamação e cancelamento, foram transferidos indevidamente entre setores e, mesmo após resolução das demandas, não receberam comprovantes eletrônicos solicitados pelos próprios usuários ou pelo órgão fiscalizador.
A decisão também se baseia em dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec/MG), da plataforma consumidor.gov.br e do Reclame Aqui, que registram elevado número de queixas relacionadas ao atendimento da operadora.
Entre os relatos reunidos no processo, um consumidor afirmou ter aguardado pelo menos 40 minutos para contestar uma cobrança indevida e, ao ser atendido, teve a ligação encerrada sem solução. Outro registrou espera superior a três horas, sem qualquer resposta.
O Procon-MPMG destaca que pesquisa realizada pelo MPMG em parceria com a Fipe mostra que apenas 12,8% dos consumidores com problemas procuram os órgãos oficiais de defesa, o que sugere que o volume de reclamações no processo representa apenas parte da irregularidade. “É evidente que a atividade realizada pela representada é corriqueira e disseminada contra muitos consumidores, que são submetidos à má prestação do SAC”, afirmou o promotor de Justiça de Belo Horizonte, Glauber Tatagiba.
A Vivo argumentou que o processo seria nulo, alegando que os fiscais deveriam ter se identificado no início das ligações. O Procon-MPMG rejeitou a justificativa, afirmando que a identificação prévia poderia alterar o atendimento e comprometer a fiscalização.
Durante o processo, o Procon-MPMG também consultou a empresa sobre a possibilidade de firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), mas a proposta não foi aceita. A operadora ainda pode recorrer da decisão.
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