Roberto Monti 05/10/07
CRM - O Relacionamento ainda funciona?
Todas as vezes que falamos em CRM notamos um certo sentimento desconfian?a por parte do empres?rio que pergunta: "Terei de refazer todos os arquivos de Clientes e investir em nova ferramenta?" Sabendo que isto teria um alto custo e longo prazo para se realizar, lembramos que ao fazer a pesquisa de satisfa??o e registrar os contatos com cada um dos Clientes no banco de dados j? ter?amos feito uma boa parte da li??o de casa.
Podemos dizer de forma geral que CRM significa dar mais aten??o ao Cliente do que ao produto que ele compra e n?o deve ser entendido como uma solu??o pronta que tiramos da caixa e aplicamos; deve ser adaptada ao neg?cio e testada antes de ser posta em pr?tica, pois cada empresa tem suas pr?prias caracter?sticas. Esta ? uma filosofia de fazer neg?cios, uma forma hol?stica, unificada e abrangente de conhecer e se relacionar com o Cliente. O foco deve ser do Cliente e n?o foco no Cliente.
Voc? j? pensou por que pagamos mais caro pelos produtos/servi?os? Porque eles s?o as solu?es para as nossas necessidades e desejos! Estes s?o os dois principais motivos que levam o consumidor a comprar (conv?m lembrar que o impulso faz parte do desejo), logo as decis?es de compra s?o emocionais - seja por necessidade ou por vontade.
No passado as coisas funcionavam de forma mais pessoal, mas, com o passar dos anos e n?o se esque?a que estamos no s?culo XXI, as incont?veis op?es de compra, de produtos, milh?es de mensagem bombardeando a mente do Cliente, este contato foi ficando cada vez mais raro e a venda por sua vez, sendo dif?cil de se realizar. A internet entrou em cena - este artigo est? sendo lido gra?as a ela - colocou nas m?os dos consumidores incont?veis op?es de compra com apenas um simples clicar. De quem comprar, como comprar, por que comprar, o que comprar, qual o canal etc. - viu quantas d?vidas?
O consumo afirma-se como referente fundamental para a conforma??o de narrativas sobre si e sobre o outro e comp?em universos simb?licos repletos de significado, dos mais aterradores aos mais inspiradores. Sim, nem s? de pervers?es ou da ostenta??o irrespons?vel vive o universo do consumo. Apenas para citar um exemplo, vamos nos lembrar aqui do ineg?vel papel desempenhado pelo acesso a CD's, aparelhos de mp3 e internet para jovens produtores culturais das periferias urbanas que agora, muito mais facilmente, podem desenvolver e divulgar, mundialmente, os resultados de suas cria?es.
N?o h? d?vida que os h?bitos de consumo est?o mudando e com isto se faz necess?rio que as empresas tamb?m mudem seus m?todos de venda e de oferta de produtos e servi?os. Nota-se a recupera??o da renda em determinadas classes e a diminui??o do poder aquisitivo da classe m?dia.
Ocorreu em nossa economia e em todos os setores, a redu??o da margem de lucro e os empres?rios procuraram, de todas as maneiras, reduzir os custos.
Por que CRM?
Facilitando a integra??o das diversas ?reas da empresa espelha a aten??o que o Cliente merece dela. Quanto mais o Cliente se sente diferenciado maior ser? a sua lealdade que resulta em mais lucratividade para a empresa. ? um relacionamento ao longo do tempo e n?o apenas em uma determinada opera??o de venda.
O que fazer?
Para que esta "filosofia" seja ben?fica para a sua empresa esteja preparado para:
- Ouvir o Cliente com aten??o, determinar sua necessidade real e satisfaz?-la
- Conhecer o perfil do Cliente, do mercado, da sua empresa e de seus produtos/servi?os
- Saber como atender Clientes de personalidades diferentes - um curso de t?cnicas de vendas - ajuda em muito o desenvolver do atendimento
- Aten??o com o marketing pessoal - boa apar?ncia e apresenta??o al?m de postura profissional correta
- Abordar o Cliente com entusiasmo demonstrando auto-estima e auto-motiva??o
- Personalizar o atendimento: todo Cliente quer ser o "?nico"
- Seja cort?s: por favor, com licen?a, um momento; obrigado pela prefer?ncia, volte sempre, estou ao seu dispor...
- Usar o pronome de tratamento correspondente: senhor, senhora, antes do nome do Cliente
- Cumprimentar com ?nfase: Bom dia! Boa tarde! Boa noite!
- Organize seu material de trabalho di?rio: calculadora, computador, tabela de pre?os, tabela t?cnica, folha informativa de produto etc.
- Evite excesso de pap?is no balc?o de atendimento, no local de pagamento, em sua mesa
- Saiba usar os programas de inform?tica necess?rios para sua atividade di?ria
- Saiba orientar o Cliente na instala??o ou opera??o do produto/equipamento adquirido de forma clara e objetiva, n?o deixe d?vidas
- Saiba como mostrar a sua empresa - convide o Cliente para um "tour virtual" pelo site
- Atualize os dados do Cliente que o visita alimentando com mais informa?es visando as futuras campanhas, lan?amentos, promo?es etc.
- Tome provid?ncias imediatas e/ou saiba aceitar e encaminhar corretamente e com rapidez as reclama?es, resolvendo-as
- Facilite a troca de produtos sempre que necess?rio.
Executivo, a sua empresa est? preparada para manter um duradouro relacionamento com o Cliente ou s? se interessa por uma ?nica venda? Reflita!
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o consultor Roberto Monti.
Roberto Monti ? consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Quest?o de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - S?o Paulo, 09/2000