Mesmo com mudanças na legislação, SACs falham na hora de resolver problemas do consumidor
* Colaboração
O Decreto 6.523, que impõe regras mais rígidas aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), está em vigor desde dezembro de 2008, mas, apesar das punições previstas pelo descumprimento da norma, os consumidores continuam enfrentando dificuldades para resolver os problemas.
É o caso do jornalista Adriano Lins Pinheiro Sant'anna, que luta para solucionar um problema de cobrança indevida. Segundo ele, o impasse aconteceu antes da regulamentação das normas e ainda não foi resolvido. "Estou sendo cobrado por um número que nunca foi meu. A operadora colocou meu nome no Serasa e eu já apresentei documentos que comprovam que não contratei o serviço. No entanto, não consigo solucionar o problema, nem pelo atendimento por telefone e nem na loja."
Adriano afirma que não percebeu mudanças no tempo de atendimento e na objetividade dos atendentes do SAC. "Ninguém é capaz de resolver o problema e você é transferido diversas vezes. Até o atendimento da Anatel é demorado." Indignado, o jornalista pensa em recorrer às vias judiciais para solucionar o impasse, diante da ineficácia dos serviços de atendimento.
Reclamações aumentam
A indignação de Adriano expõe uma situação alarmante: apesar da legislação rígida, o atendimento ao consumidor ainda não funciona corretamente. Nos primeiros quatro meses de 2009, cresceu o número de reclamações contra empresas de telefonia móvel e fixa, cartões de crédito e TV por assinatura no Procon de Juiz de Fora - em comparação ao mesmo período de 2008, anterior ao decreto (veja tabela).
De acordo com a supervisora de atendimento do Procon, Roberta Lade, os números indicam o descumprimento das normas por parte das empresas. "Se o Serviço de Atendimento ao Consumidor funcionasse corretamente, teríamos a redução no total de reclamações e não o aumento."
Roberta explica que, para melhorar a fiscalização, as pessoas que se sentem lesadas devem formalizar a reclamação no Procon e na agência reguladora do serviço. "É preciso fazer a reclamação formal, para direcionar a fiscalização e garantir que a empresa que descumpre a lei seja punida."
Entre as principais reclamações, estão a cobrança indevida, dúvidas em relação ao serviço e contrato. No caso dos serviços de telefonia, a clonagem também é um problema recorrente.
| Serviço | 2008 | 2009 |
| Cartão de Crédito | 1.024 | 1.167 |
| Telefonia Fixa | 629 | 839 |
| Telefonia Móvel | 1.335 | 1.360 |
| TV por Assinatura | 51 | 78 |
* Patrícia Rossini é estudante de Comunicação Social da UFJF
Os textos são revisados por Madalena Fernandes
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