Popularização do acesso à internet faz crescer queixas no Procon JF

Dados da Internet Pop indicam que 70% dos brasileiros já possuem algum tipo de acesso à internet. Sendo que 67% acessam de casa e 33% do trabalho

A facilidade e preços mais acessíveis para a aquisição de internet para o consumo dentro de casa ou no trabalho têm refletido cada vez mais no cotidiano das famílias brasileiras. Os dados da 26ª edição da Internet Pop, pesquisa realizada anualmente pelo Ibope Media, indicam que 70% dos brasileiros já possuem algum tipo de acesso à internet, sendo que aqueles que acessam internet por meio de um computador em casa e costumam navegar pelas redes sociais somam 67%. No trabalho, são 33%. O levantamento entrevistou mais 18 mil pessoas de 13 capitais do país, de todas as classes socioeconômicas. Com o crescente número de pessoas contratando os serviços, a quantidade de reclamações em órgãos de fiscalização dos direitos do consumidor também reage a esta alteração do mercado, sendo que em Juiz de Fora esta realidade não é diferente.

O superintendente da Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon/JF), Nilson Ferreira Neto, destaca que, mesmo sem dados compilados, o número de reclamações relacionadas à contratação de provedor de internet tem crescido consideravelmente. Segundo ele, o primeiro motivo de queixas são as cobranças abusivas ou indevidas de serviços que não foram prestados e promoções não cumpridas. Já o segundo motivo de reclamações é o fornecimento de um serviço de má qualidade, com sinal de conexão lenta, que cai a todo momento ou que não possibilita downloads de documentos simples ou programas. "Além da internet instalada em local fixo, também recebemos os casos de reclamação de internet móvel 3G e 4G",destaca.

Já a resolutividade das queixas é lenta na maioria dos casos. "São minoria as situações que conseguimos respostas rápidas, apenas com o contato inicial pelo telefone. Na maior parte dos casos precisamos registrar reclamação, encaminhar para o provedor de internet ou empresa de telefonia, para possam verificar a ordem de serviço e averiguar o defeito. A demora chega a 15 dias, e, dependendo, quando precisa marcar audiência com as partes, passa para 30 dias", afirma, lembrando que o cliente tem o direito de pedir o desconto em boleto destes dias que ficou sem o serviço.

Taxas indevidas

A cobrança de taxas indevidas também deve ser observada quando contratar o serviço de internet. De acordo com o superintendente, a cobrança de instalação, na maioria das vezes, já está embutida no valor total do serviço, por isso ela é considerada como abusiva. Já a cobrança de visita técnica não deve ser permitida se o defeito estiver no serviço prestado pela empresa contratada. "A assistência técnica decorre do serviço. O consumidor tem o direito de ter a velocidade contratada e todas as características estipuladas em contrato. Logo, se o consumidor detectar algum vício ou defeito, o mesmo tem direito de reclamar e ter a resolução do problema sem custos adicionais", conclui.

Suporte técnico humanizado

A garantia de um suporte técnico humanizado é um diferencial entre empresas prestadoras de serviços de internet. Mais que ter um dispositivo que forneça acesso de qualidade, saber que qualquer problema será sanado em poucos minutos, com atendimento técnico personalizado, também é um detalhe ao contratar este tipo de serviço que deve ser levado em conta.

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O gerente de suporte técnico da ACESSA.com, Rodrigo Vale de Toledo, explica que o diferencial da empresa é o atendimento personalizado feito por profissionais técnicos capacitados para orientar os clientes. "Na maioria das vezes conseguimos resolução do problema no primeiro nível de atendimento. Não abrimos protocolos de atendimento para ser solucionado posteriormente. Nossos atendentes já autonomia para ofertar soluções, que na maior parte das vezes são simples", destaca.

Caso não seja suficiente o atendimento prestado por telefone, a empresa garante assistência técnica gratuita, todos os dias da semana. "A cobrança só é feita quando o problema não está relacionado com o serviço prestado. Quando é uma mudança de endereço, problemas no computador do cliente ou exceções afins. Mas, nestes casos, só realizamos o deslocamento após o consentimento do cliente."

Dependendo do plano contratado, a taxa de cabeamento, equipamento e instalação do aparelho não é diluída nas prestações, sendo cobrada à parte, com garantias de troca caso haja problema no aparelho. "Nossa instalação é diferenciada, com deslocamento de profissional para fazer o cabeamento, acabamento com canaletas, quando o espaço não é adaptado, com tubulações. Também fazemos testes durante a instalação para avaliar qual velocidade é compatível com o endereço e melhor ponto para captar sinal".

Outra desvantagem quando o atendimento ao cliente é feito por serviços de call center são as metas de resolutividade, com explicações breves, sem detalhamento. A ACESSA.com está disponível para esclarecimentos e sem pressa para solução dos problemas de seus clientes. Além disso, o usuário não precisa vincular o serviço de internet a outros serviços, que acumulam custos extras, deixando o preço da mensalidade mais cara".

A empresa oferece vários tipos de plano para pessoa física e jurídica, com cabeamentos em fibra ótica ou via rádio, sendo que alguns modelos empresariais permitem acesso de 30 a 40 mega, sem oscilação ou queda. Também temos opções de Banda Garantida – que garante de 50% a 100% de internet ininterruptamente, além de serviços para administradores de redes corporativas, intranet, VPNs – comunicação entre sedes. O acesso de internet básica até a comunicação em pontos mais distantes.

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