Tem que esperar?
Saiba tudo sobre a polêmica Lei dos 15 minutos
O que o cliente deve fazer quando se sentir lesado
O que os juizforanos pensam sobre as filas nos bancos


Débora Sereno
30/01/04

O presidente do Procon, Nilson Ferreira Neto, diz o que o consumidor deve fazer quando se sentir lesado

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Quanto tempo você já esperou para ser atendido em uma fila de banco?

A cena é corriqueira. Você sai de casa ou aproveita o horário de almoço para dar uma passadinha no banco. E o que era para demorar alguns minutos, toma boa parte do seu tempo ou algumas horas do dia. Lá se foi o seu almoço ou o seu descanso.

O assunto é polêmico. Enquanto esperam pelo atendimento, os clientes comentam sobre a demora, reclamações, lei dos quinze minutos... Por outro lado, os bancos têm a suas explicações. Mas afinal, o que o consumidor pode fazer para mudar isso? O Portal ACESSA.com esclarece as suas dúvidas e revela, com a ajuda do Procon de Juiz de Fora, quais são os direitos e deveres do consumidor e dos bancos, nesta confusão toda.

Lei dos 15 minutos
Certamente, todo mundo já conhece ou pelo menos ouviu falar da lei dos 15 minutos. Mas o que poucos sabem é que existem duas leis - aplicáveis a Juiz de Fora - que dizem respeito ao atendimento a clientes em estabelecimentos bancários, uma Municipal e outra Estadual, embora a aplicação de ambas esteja suspensa por liminares.

A Lei Municipal nº 9.376, aprovada e sancionada pela Câmara Municipal de Juiz de Fora em novembro de 1998, determina que o prazo máximo de espera deve ser de quinze minutos. Além disso, determina outras exigências como disponibilizar senhas de atendimento numeradas, com data e hora exata de entrada, e também instalar banheiros e bebedouros para os clientes. Em 2002, o Estado de Minas criou uma lei com praticamente o mesmo contesto, a Lei nº 14.235, que também determinava o prazo máximo de quinze minutos. Mas o desfecho foi o mesmo para as duas.

(Clique para ler a Lei 9.376 e a Lei 14.235 na íntegra)

Febraban
A Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) entrou na Justiça contra a Prefeitura Municipal de Juiz de Fora e contra o Estado de Minas Gerais, alegando que o órgão responsável pela regulamentação dos bancos é o Banco Central e que as leis seriam inconstitucionais. A justiça concedeu liminar considerando a Lei inconstitucional. Ou seja, atualmente, a aplicação das duas leis está suspensa.

A Federação Nacional dos Bancos não contesta somente estas leis, mas todas as outras municipais e estaduais que já foram sancionadas no país. E, quase sempre tem ganho de causa. A instituição alega que cabe a União legislar sobre horário de atendimento, tempo de espera, divulgação de tarifas e segurança nas agências. E reitera a sua posição quando o assunto é o tempo que os clientes gastam na fila. O prazo máximo para o atendimento (...) está inserida no contexto da prestação de serviços (..) devendo ser tratada em lei federal.

Clique aqui e leia posição da entidade

Código de Defesa do Consumidor
Está no artigo 3 do Código de Defesa do consumidor (Lei n 8.078 de 11 de setembro de 1990):

Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhistas.(..).

Mais adiante, o código define claramente, no parágrafo 2 do artigo 20, que são considerados considerados impróprios e inadequados os serviços pelos quais os clientes tem que esperar.

Para o diretor do Procon, Nilson Ferreira Neto, não há dúvidas de que este artigo já garante ao órgão o direito de fiscalizar e notificar as agências bancárias com base no Código."Nós entendemos que o tempo que se espera numa fila no banco, causa constrangimento, inclusive físico e determina que o serviço não é adequado."

Com quem reclamar
Nilson firma que apesar do impasse, o órgão fiscaliza as instituições bancárias da cidade sempre que necessário. O procedimento inclui uma visita ao local para a fiscalização ou para a averiguação de uma denúncia. No caso da constatação da demora no atendimento, o Procon adverte a institução e dá um prazo de dez dias para que elas se adequem.

Depois deste prazo, o Procon retorna ao banco para averiguar se o problema ainda persiste. Os bancos que não se adequam estão sujeitos a uma multa que varia de 200 a 3 milhões de UFIRS. Ainda que elas recorram na justiça às multas e à fiscalização, muitas acabam cedendo à pressão e melhorando o serviço prestado ao cliente.

Só em 2003 foram registrados 595 queixas contra bancos em Juiz de Fora, mas apenas sete deles dizem respeito a demora no atendimento. Para Maria Aparecida Campos de Castro, assistente executiva do Procon de Juiz de Fora, a explicação para o baixo número de queixas na demora, está no fato de que muitas pessoas não conhecem bem os seus direitos nesse caso. Outro explicação é apesar de todos os transtornos, o prejuízo da espera na fila não costuma ser financeiro. " Além disso, o Procon é um órgão conciliador, e neste caso, é díficil a pessoa ter algum retorno."

Leia mais

  • O que os juizforanos pensam sobre as filas nos bancos
  • Confira a Lei Municipal 9.376 na íntegra
  • Confira Lei Estadual 14.235 na íntegra



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