Fábio Acauhi 22/12/2009 Especial de Fim de Ano - Fábio Acauhi
Negociação
Parte 6 - Follow-up
Introdução
Chegamos ao final do nosso especial fim de ano sobre técnicas de negociação. Lembrando que o Portal ACESSA.com armazena todas as matérias anteriores, para você aproveitar ao máximo de todas as etapas do processo, desde o primeiro passo da negociação, a preparação, passando pela abertura, a análise de necessidade, a apresentação e o esclarecimento de dúvidas, que nos possibilitam um fechamento perfeito. Finalizaremos com o pós-venda, também conhecido como follow-up.
Follow-up
Sempre gosto de ressaltar que o pós-venda é uma pré-venda da próxima venda. Muitos se atentam a detalhes de marketing, exposição de produtos, folderes e etc. Tudo para atrair o cliente. Porém não vejo tanto cuidado assim com o pós-venda.
Controlar e avaliar o segmento da venda é fundamental para fidelização de nossos clientes e, conseqüentemente, o futuro de nossa empresa. Sempre que negociar, pense no que virá depois. Agindo assim, teremos tranqüilidade e controle sobre o período de pós-venda — seja você o vendedor ou o comprador —, deixando as portas abertas para novas prospecções e futuros acordos.
Avaliação processual
Claro que é muito mais fácil reconhecer um erro quando quem o comete é outra pessoa, e não nós. Outra verdade é que é muito mais fácil identificar um erro depois do processo concretizado do que evitá-lo.
Esse quadro deve ser mudado. Para tanto, é necessário criar o hábito de realizar uma avaliação crítica e sistematizada da última negociação feita. Sempre defendo que o conhecimento teórico pode nos colocar em vantagem nas mais diversas situações, mas por si só, não é suficiente para o aprimoramento das técnicas e habilidades de um bom negociador. A melhor maneira de crescer e evoluir neste quesito seria encontrar as possíveis falhas cometidas e as eventuais dificuldades por elas geradas ao longo de todo o processo. Você terá a consciência e o cuidado de não vacilar outras vezes.
Vamos imaginar que houve qualquer falha no processo de entrega ou montagem do produto. Não podemos simplesmente ligar para remarcar entregas ou trocas e ponto final. Imprevistos acontecem, entretanto devemos ter um carinho em especial com esse cliente. Em particular, quando ocorre algum fator que tenha desagradado a um de meus clientes, sempre envio pelo correio uma carta fazendo uma retratação e reafirmando a importância de tê-lo como cliente.
Quando o cliente nos procura para fazer um orçamento, sempre os registramos anotando o telefone para, no dia seguinte, entrarmos em contato e saber se o cliente já se decidiu em relação à compra ou se precisa de mais alguma orientação. O que nós profissionais deveríamos fazer é ligar para o cliente que já comprou para agradecer mais uma vez pela confiança em nós depositada e saber se correu tudo bem com a entrega e eventual montagem. Essas ligações têm duplo benefício para nós:
- Faz o cliente se sentir importante e certo de que comprou em uma empresa que realmente se preocupa com a real satisfação dele. Imagine em quem ele vai lembrar na próxima compra?
- Serve como ponto de ancoragem para pesquisas de fatisfação, a fim aprimorarmos nossos serviços.
Neste momento, quando alguma coisa não foi bem feita, o cliente aproveita esse canal para "reclamar". Não tome essa "reclamação" como uma afronta pessoal, ao contrário; o cliente está nos dando a oportunidade se corrigir e se aprimorar onde estamos errando.
Toda empresa quer ser lembrada pelos seus clientes não é mesmo? Pois, bem, espero que seja lembrada de maneira positiva. Para tanto, ao enviar uma mensagem comemorativa como uma de Natal, por exemplo, devemos enviar de maneira sincera. Alguém pode perguntar: "Como podemos saber se é uma mensagem realmente sincera?" Na verdade é difícil julgar esse sentimento, mas se você receber um lindo cartão de Natal, com promoções no verso, na maioria das vezes não é sincero. Estão apenas aproveitando a oportunidade de uma data festiva que, geralmente as pessoas realmente vão às compras, para tentar te motivar a comprar mais e com eles.
Ao se lembrar de seus clientes em especial, seja sincero, deixe o comércio de lado e mande um cartão com uma mensagem que realmente expresse o que você sente, valorizando-os. Mais um detalhe. Se possível, tente assinar de próprio punho. Todos gostam de se sentirem importantes. Receber cartão com assinatura impressa em gráfica causa uma impressão muito ruim.
Fique atendo a essas dicas. Quando bem empregadas, o resultado é garantido.
Desejo a todos um Feliz Natal e um ano novo repleto de paz, alegrias e de grandes realizações na vida de cada um de vocês que estiveram conosco durante todo esse ano.
Sucesso e boa$ venda$.
Fábio Acauhi é palestrante, consultor
e instrutor de vendas - autor do projeto Venda Eficiente
Atua há 14 anos na área de ensino com ênfase em psicologia da aprendizagem
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