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    Roberto Monti Roberto Monti 19/06/2013

    Você é indispensável para o Cliente?

    clienteEm um mundo onde há um grande número de fornecedores e de mensagens que invadem a mente dos consumidores, a superoferta de produtos e serviços, de empresas de telefonia, de alimentos, empresas aéreas, de cosméticos, de supermercados, de montadoras automobilísticas, todos disputando a preferência e a atenção dos mesmos consumidores. O que há de menos são os Clientes!

    Um exemplo disto é o grande número de ofertas que recebemos diariamente dos serviços de telefonia celular, que lançam planos individuais e corporativos com sutis diferenças que deixam o futuro comprador em dúvida por qual plano optar. Não estranhe, pois este fenômeno ocorre também em outros segmentos.

    Aumentar a participação dos Clientes existentes é uma das saídas que as empresas têm para a sua sobrevivência e crescimento. As outras opções são aumentar o tamanho do mercado e tirar o market share dos concorrentes.

    Como afirmam Peppers & Rogers "Sem Clientes, você não tem um negócio; tem um hobby".

    Como atender a promessa que fizemos para os Clientes com relação ao nosso produto? Notamos no mercado a existência de dois tipos de empresas: as que têm estratégia duradoura e as que têm estratégias esporádicas. Este último grupo de empresas está sempre buscando a proposição certa para oferecer ao Cliente e costuma de tempos em tempos mudar sua estratégia, o que com freqüência, confunde o Cliente. Isto também reflete no comportamento de compra deste Cliente que não sabe o que esperar de uma empresa que não é constante em suas estratégias.

    Responda à seguinte pergunta feita pelo Cliente: "Por que devo comprar da sua empresa"? É importante oferecer um conjunto de benefícios e não apenas um único.

    Muitas empresas preocupam-se apenas com o componente preço esquecendo-se dos outros que fazem parte do processo de tomada de decisão de compras de seus Clientes. Em grande parte das vezes, o preço é usado pelo Cliente como uma oportunidade de compra e não como prova de sua fidelidade àquela empresa. Não confunda o que ele diz com o que ele realmente faz.

    Se Você mantém um atendimento que faz com que o Cliente sinta-se especial e agrega valor ao seu produto/serviço, com certeza ele será fiel. Se o produto que é fornecido não cumpre o que foi prometido no anúncio, o Cliente além de reclamar não mais comprará de sua empresa. A entrega do produto é fundamental para que o Cliente sinta-se respeitado e receba tudo aquilo pelo qual ele pagou. A empresa deve estar preocupada 24 horas/dia, sete dias por semana em cumprir seus compromissos como Cliente. Sendo a empresa pequena, média ou grande o atendimento deve ser ponto de honra e pode significar o seu sucesso ou fracasso. Há alguns anos li um interessante livro "Ensinando o elefante a dançar" de James A. Belasco, Campus, 1992, RJ, que relata o esforço que foi feito para "adestrar" grandes organizações que devido ao seu "engessamento organizacional" não tinham a mobilidade que o mercado exigia.

    Profissional de Vendas: analise o seu relacionamento com o Cliente e veja o que deve ser mudado para melhor atendê-lo. 


    Roberto Monti é consultor de Marketing. Coautor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo, SP, 2000.

    Os autores dos artigos assumem inteira responsabilidade pelo conteúdo dos textos de sua autoria. A opinião dos autores não necessariamente expressa a linha editorial e a visão do Portal ACESSA.com

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