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    Roberto Monti Roberto Monti 19/06/2013

    Você é indispensável para o Cliente?

    clienteEm um mundo onde há um grande número de fornecedores e de mensagens que invadem a mente dos consumidores, a superoferta de produtos e serviços, de empresas de telefonia, de alimentos, empresas aéreas, de cosméticos, de supermercados, de montadoras automobilísticas, todos disputando a preferência e a atenção dos mesmos consumidores. O que há de menos são os Clientes!

    Um exemplo disto é o grande número de ofertas que recebemos diariamente dos serviços de telefonia celular, que lançam planos individuais e corporativos com sutis diferenças que deixam o futuro comprador em dúvida por qual plano optar. Não estranhe, pois este fenômeno ocorre também em outros segmentos.

    Aumentar a participação dos Clientes existentes é uma das saídas que as empresas têm para a sua sobrevivência e crescimento. As outras opções são aumentar o tamanho do mercado e tirar o market share dos concorrentes.

    Como afirmam Peppers & Rogers "Sem Clientes, você não tem um negócio; tem um hobby".

    Como atender a promessa que fizemos para os Clientes com relação ao nosso produto? Notamos no mercado a existência de dois tipos de empresas: as que têm estratégia duradoura e as que têm estratégias esporádicas. Este último grupo de empresas está sempre buscando a proposição certa para oferecer ao Cliente e costuma de tempos em tempos mudar sua estratégia, o que com freqüência, confunde o Cliente. Isto também reflete no comportamento de compra deste Cliente que não sabe o que esperar de uma empresa que não é constante em suas estratégias.

    Responda à seguinte pergunta feita pelo Cliente: "Por que devo comprar da sua empresa"? É importante oferecer um conjunto de benefícios e não apenas um único.

    Muitas empresas preocupam-se apenas com o componente preço esquecendo-se dos outros que fazem parte do processo de tomada de decisão de compras de seus Clientes. Em grande parte das vezes, o preço é usado pelo Cliente como uma oportunidade de compra e não como prova de sua fidelidade àquela empresa. Não confunda o que ele diz com o que ele realmente faz.

    Se Você mantém um atendimento que faz com que o Cliente sinta-se especial e agrega valor ao seu produto/serviço, com certeza ele será fiel. Se o produto que é fornecido não cumpre o que foi prometido no anúncio, o Cliente além de reclamar não mais comprará de sua empresa. A entrega do produto é fundamental para que o Cliente sinta-se respeitado e receba tudo aquilo pelo qual ele pagou. A empresa deve estar preocupada 24 horas/dia, sete dias por semana em cumprir seus compromissos como Cliente. Sendo a empresa pequena, média ou grande o atendimento deve ser ponto de honra e pode significar o seu sucesso ou fracasso. Há alguns anos li um interessante livro "Ensinando o elefante a dançar" de James A. Belasco, Campus, 1992, RJ, que relata o esforço que foi feito para "adestrar" grandes organizações que devido ao seu "engessamento organizacional" não tinham a mobilidade que o mercado exigia.

    Profissional de Vendas: analise o seu relacionamento com o Cliente e veja o que deve ser mudado para melhor atendê-lo. 


    Roberto Monti é consultor de Marketing. Coautor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo, SP, 2000.

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