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    Roberto Monti Roberto Monti 9/4/2013

    Profissional de Vendas: você sabe o que é a experiência do Cliente?

    • O que significa o gerenciamento da experiência do Cliente e qual a sua importância?
    • Como os vendedores podem criar e administrar as experiências positivas dos Clientes?
    • Os vendedores com as maiores taxas de retenção de Clientes têm maiores ganhos?
    • A construção de uma reputação confiável significa experiências favoráveis?
    • As experiências podem ser medidas?

    MaçãsO sonho de todo vendedor é que o Cliente recomende seus produtos e serviços para os outros e que consiga resistir às investidas de outros fornecedores, perdoando, inclusive, erros que, por ventura, sejam cometidos pelo seu fornecedor habitual. Podemos resumir que a "Experiência do Cliente" é a soma dos eventos conscientes.

    Pesquisas realizadas indicam que um vendedor perde, anualmente, cerca de 30% de seus Clientes.

    A fidelidade de um Cliente é medida em função de seu comportamento de compras regular, da sua recomendação aos amigos graças a um relacionamento adquirido por um longo tempo com o seu habitual fornecedor.

    Que providências tomar? Podemos dizer que começa com a pesquisa de mercado, passando pela segmentação, pelo estudo da concorrência. Saiba investir nestes Clientes, preste serviço e ofereça garantia do que é fornecido.

    Com um número cada vez maior de opções de compra e o aumento no nível de exigência por parte do Cliente, fica difícil prestar um bom serviço de atendimento. A tecnologia não substitui o atendimento pessoal na empresa logo, o balcão, o atendimento telefônico, a loja real e não só a virtual (internet) vão continuar existindo. A internet veio apenas acelerar a comunicação e a maneira de comprar bens e serviços para um grande número de Clientes, que possam ter acesso a esta poderosa ferramenta.

    Todos querem agradar ao Cliente, mas precisam que estes Clientes estejam mais do que simplesmente contentes com a sua empresa e, sim, leais, vibrantes e satisfeitos com o atendimento, produtos e o serviço prestado. A fidelidade, muitas vezes, vem e vai de acordo com o nível de satisfação que o Cliente tem com a empresa, acontecendo, inclusive, com os antigos usuários da linha de produtos oferecidos. Estar satisfeito não significa ser fiel. A fidelidade, grande parte das vezes, demonstram as pesquisas, tem puramente razões econômicas, ou seja, enquanto estiver conseguindo vantagens daquela determinada empresa, o Cliente continuará a manter a compra ou mesmo a recomendação da mesma.

    Lembre–se, Profissional de Vendas: o gerenciamento da "Experiência do Cliente" deve ser feito antes, durante, depois (pelo feedback recebido) e na repetição do relacionamento com a sua Empresa (agindo no feedback).


    Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo - São Paulo, 09/2000

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