Juliana Freesz 29/7/2011 O papel do fonoaudiólogo em call centers
O mundo atual exige, cada vez mais, profissionais qualificados e com habilidades em diversas áreas do conhecimento. A comunicação, independente da função a ser exercida, representa o pilar de uma empresa. A comunicação é necessária em todos os momentos de nossas vidas, seja no âmbito pessoal seja no âmbito profissional. Ela é a responsável pelos relacionamentos eficazes ou não. Utilizamos a comunicação para persuadir, transmitir informações, entreter e relacionar.
No mundo corporativo, a comunicação representa a imagem da empresa. Presencialmente, utilizamos da comunicação não verbal (gestos, expressões faciais, vestuário, entre outros) para complementar a mensagem que queremos transmitir. Ao telefone, o cliente, cada vez mais exigente com os padrões de atendimento, cria uma imagem nossa e da empresa que representamos de acordo com a voz e a fala que ele escuta do outro lado da linha.
Não podemos esquecer que, mesmo o cliente não vendo o teleoperador, é muito importante que ele use e abuse da expressão corporal para dar mais brilho à comunicação.
As empresas de call center estão investindo em profissionais que transformem teleoperadores em telecomunicadores. É nesse momento que entra o fonoaudiólogo consultor em comunicação humana: o único responsável por realizar essa transformação com eficiência e eficácia. A voz e a fala, sendo os únicos recursos num call center para chamar a atenção do cliente, devem ser usadas de forma consciente pelo telecomunicador. Porém, exige-se demais do aparelho fonador e esse uso intensivo da voz poderá acarretar problemas vocais em que podemos constatar com as seguintes queixas:
- fico rouco ao final da jornada de trabalho;
- tenho que repetir duas vezes a mesma coisa para o cliente;
- o ar acaba rápido e preciso respirar várias vezes durante uma frase.
Essas e outras queixas observamos com muita frequência nos telecomunicadores. Portanto, é fundamental a presença constante de um fonoaudiólogo consultor em comunicação humana para atuar nessa área tão específica.
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Juliana Freesz é fonoaudióloga, consultora em comunicação interpessoal (pessoal e corporativa), sócia administrativa, gerente comercial e marketing da Clips, participante do Prêmio Sebrae Mulher de Negócios, participante do treinamento da ONU aplicado pelo SEBRAE – EMPRETEC, colunista da MBA Treinamentos Corporativos e palestrante.
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