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    Roberto Monti Roberto Monti 13/11/2013

    E o atendimento, como vai?

    atendimentoQualquer que seja a empresa ou mercado que administramos, enfrentamos, sem dúvida, uma difícil escolha: continuaremos a fazer negócios da maneira usual, com a qual conseguimos sucesso até então, ou teremos rapidez suficiente para ajustar a forma de negociar para poder competir nesta época de crise e manter a empresa viva no mercado?

    O atendimento vai mal de acordo com recente pesquisa do site da Defesa do Consumidor do jornal O GLOBO, com 81% dos internautas considerando o serviço ruim. Aceitariam até pagar 50% a mais pelo produto para ser bem tratado (O Globo - Economia, 10/11/2013, pág. 53).

    É necessário considerar as diferenças entre o marketing de serviços e o marketing de produtos, como por exemplo, a prestação de serviços que afeta a qualidade de vida das pessoas. O que os Clientes desejam em um produto é algo intangível e qualitativo: é o serviço.

    A alta competitividade do mercado, a importância do atendimento pessoal e a relação entre vendedor e o Cliente ficou mais complexa e tornou-se um ponto decisivo na fidelização.

    Prestar ou vender serviço é uma promessa da satisfação da necessidade do cliente e como tal, deve ser muito bem administrada, para que se possa assegurar que esta necessidade foi totalmente atendida e que o Cliente não se sinta frustrado no relacionamento com aquela empresa. Na venda de produto que é algo concreto, que pode ser medido, visto, estocado e tocado torna-se muito mais fácil a verificação da satisfação do Cliente.

    No caso de um banco podemos dizer que a proposição de valor oferecida pode ser resumida em: conveniência, atendimento, consistência, simplicidade e inovação que irão gerar um relacionamento profundo e duradouro com seus Clientes.

    Em se tratando de uma conhecida rede de fast food, esta preposição pode ser descrita como: atendimento rápido, alimentos saborosos, higiene, consistência, compromisso com as crianças e com a comunidade.

    O serviço é conceituado como sendo "um valor econômico acrescido de valor pessoal". O fator que diferencia a qualidade do serviço que é prestado é a confiança e a partir do momento que este fornecedor perde a confiança com certeza está preste a perder também o Cliente. A perda da confiança pode ocorrer na promessa não cumprida de instalação ou manutenção de um equipamento, na falta ou na demora de informação prometida e não dada, na falta de atenção ou de educação do atendente/técnico na execução do serviço, nos serviços financeiros com o não atendimento dos pontos negociados, na consultoria empresarial com o não atingir das metas, nos serviços de telefonia fixa ou celular, nos call centers, etc.

    Empresário/Executivo/Profissional de Vendas: o que pode ser feito na sua empresa para aumentar o grau de satisfação de Cliente?


    Roberto Monti é consultor de Marketing. Coautor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade: Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.

    É necessário considerar as diferenças entre o marketing de serviços e o marketing de produtos, como por exemplo, a prestação de serviços que afeta a qualidade de vida das pessoas. O que os Clientes desejam em um produto é algo intangível e qualitativo: é o serviço.

    A alta competitividade do mercado, a importância do atendimento pessoal e a relação entre vendedor e o Cliente ficou mais complexa e tornou-se um ponto decisivo na fidelização.

    Prestar ou vender serviço é uma promessa da satisfação da necessidade do Cliente e como tal, deve ser muito bem administrada, para que se possa assegurar que esta necessidade foi totalmente atendida e que o Cliente não se sinta frustrado no relacionamento com aquela empresa. Na venda de produto que é algo concreto, que pode ser medido, visto, estocado e tocado torna-se muito mais fácil à verificação da satisfação do Cliente.

    No caso de um banco podemos dizer que a proposição de valor oferecida pode ser resumida em: conveniência, atendimento, consistência, simplicidade e inovação que irão gerar um relacionamento profundo e duradouro com seus Clientes.

    Em se tratando de uma conhecida rede de “fast food” esta preposição pode ser descrita como: atendimento rápido, alimentos saborosos, higiene, consistência, compromisso com as crianças e com a comunidade.

    O serviço é conceituado como sendo ”um valor econômico acrescido de valor pessoal”. O fator que diferencia a qualidade do serviço que é prestado é a confiança e a partir do momento que este fornecedor perde a confiança com certeza está preste a perder também o Cliente. A perda da confiança pode ocorrer na promessa não cumprida de instalação ou manutenção de um equipamento, na falta ou na demora de informação prometida e não dada, na falta de atenção ou de educação do atendente/técnico na execução do serviço, nos serviços financeiros com o não atendimento dos pontos negociados, na consultoria empresarial com o não atingir das metas, nos serviços de telefonia fixa ou celular, nos “call centers” etc.

     

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